天津河北区搭建“民情热线”服务平台：倾听民意办实事 热线服务解民忧

“真没想到，事情这么快就解决了，太感谢你们了！”近日，家住河北区鸿顺里街的郭先生拨打服务热线，反映其楼内管道漏水严重，造成家中大面积渗水及楼道积水，影响生活和出行。
“民情热线”平台接到郭先生反映的情况后，工作人员立即展开工作，召集有关部门召开现场会，确定了区住建委为牵头单位，对跑水管道进行维修，仅用两天时间就将问题解决。
听民声，解民忧，2021年以来，河北区将12345政务服务便民热线、“政民零距离”、市民“随手拍”等各类民意反映渠道整合为“民情热线”平台，建立“接诉即办”的快速高效线上处理机制，将“让群众满意”的工作理念贯穿始终，为群众提供“一线式”服务，针对群众诉求做到快速反应、及时办结，切实形成“民意采集、快速响应、及时处置、督办落实、回访考评”的网格管理工作闭环，提升基层社会治理规范化、精细化水平。
前不久，市民杨女士拨打服务热线，反映光复道街一大厦内夜间施工，噪音扰民，希望相关部门能进行监管。“民情热线”工作人员了解情况后，立即将工单转派至区生态环境局及属地街道，工作人员第一时间联系到杨女士详细了解情况。通过与相关单位及时沟通，噪音扰民问题得到妥善解决，在回访时，杨女士表示满意。
据了解，“民情热线”平台集合了全区62家单位力量，搭建起覆盖区、街道、社区的“三级联动”体系，做到受理工单精准分类、及时推送、一单多派、协同办理，建立群众诉求“加急工单”办理时限，同时做到“未诉先办”。
“民情热线”平台工作人员24小时在线，第一时间向承办单位推送，督促落实解决，加强监督回访，确保群众问题有人管，有人解。工作人员每日对市民的诉求进行整理，针对紧急或热点事件形成全面及时的分析并推送相关单位，变被动工作为主动服务，全面打通服务群众“最后一米”。
“民情热线”既要受理群众非紧急诉求，又要受理群众家政服务等事项的咨询、求助、投诉、举报和意见建议，对热线工作人员的知识储备和工作能力提出更高要求。因此，“民情热线”平台建立了智能知识库，同步更新应答知识点，开展学习交流研讨，指导工作人员精准分类、快速应答，全力提升为民服务质效。