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天津12345政务服务便民热线为群众供暖保驾护航

发布时间:2021/12/06 新闻 浏览:145

伴随寒潮来袭,津城气温进入“速冻”模式,暖气热不热?温度达不达标?这既是群众关心的问题,也是政府工作的重点。面对供暖“大考”,在市政务服务办党组领导下,市便民专线服务中心坚持学史力行、心系群众冷暖,压实工作责任、优化运行机制,全力搭建好连心桥、暖心线,让声音传递温度,保障群众温暖过冬。
加强组织领导,做好人员调度,确保供热诉求快速处理。市便民专线服务中心坚持党建引领,组建18人的党员先锋队,根据供热初期话务高峰情况安排早、晚时段加班延时,确保热线高效通畅;强化人员保障,在原有接话人员的基础上,从各部门抽调20人组成供热专席,推动供热问题快速审核派发;做好工作预案,制定供热期热线服务保障相关工作预案和分级话务保障实施方案,确保12345政务服务便民热线平稳高效运行;规范办理流程,对所有来电进行快速登记,通过直接解答、派发工单、解释引导等方式,第一时间分类处置群众诉求,确保每个“冷问题”都能得到“热处理”。
开展联合办公,实施“四级联动”,确保供热诉求“一键到站”。市便民专线服务中心统筹协调市城管委、市能源集团等有关部门,派专人进驻12345政务服务便民热线联合办公,前移处置关口,发挥资源优势,进一步强化供热问题处理的系统性、整体性和协同性,确保涉及供热各种疑难问题在第一时间解决;依托供热“一键到站”智能化系统平台,建立覆盖全市的“市级热线受理平台—市级单位—区级部门—基层站点”四级平台联动处置工作机制,话务人员问清群众诉求要素信息后,通过系统平台自动识别匹配所属供热服务站点,即刻派发工单,省去中间“传话”环节,真正实现了群众供热诉求一键到站、精准派发、高效处置。
实行闭环管理,开展评价回访,力求群众暖心满意。市便民专线服务中心健全“统一受理、归口办理、联动处置、限时办结、评价考核”的工作机制,优化受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等工作环节,并对供热紧急疑难问题工单进行及时跟踪回访和重点协调督办,力求群众反映的供热诉求件件有回音、事事有落实。11月1日正式供暖以来,12345政务服务便民热线已累计受理群众各类供热诉求8.26万件,办结率超过99%,有效解决了群众“急难愁盼”的供热问题,让百姓切身感受到了实实在在的“温暖”。