天津12345政务服务便民热线为群众供暖保驾护航

伴随寒潮来袭，津城气温进入“速冻”模式，暖气热不热？温度达不达标？这既是群众关心的问题，也是政府工作的重点。面对供暖“大考”，在市政务服务办党组领导下，市便民专线服务中心坚持学史力行、心系群众冷暖，压实工作责任、优化运行机制，全力搭建好连心桥、暖心线，让声音传递温度，保障群众温暖过冬。
加强组织领导，做好人员调度，确保供热诉求快速处理。市便民专线服务中心坚持党建引领，组建18人的党员先锋队，根据供热初期话务高峰情况安排早、晚时段加班延时，确保热线高效通畅；强化人员保障，在原有接话人员的基础上，从各部门抽调20人组成供热专席，推动供热问题快速审核派发；做好工作预案，制定供热期热线服务保障相关工作预案和分级话务保障实施方案，确保12345政务服务便民热线平稳高效运行；规范办理流程，对所有来电进行快速登记，通过直接解答、派发工单、解释引导等方式，第一时间分类处置群众诉求，确保每个“冷问题”都能得到“热处理”。
开展联合办公，实施“四级联动”，确保供热诉求“一键到站”。市便民专线服务中心统筹协调市城管委、市能源集团等有关部门，派专人进驻12345政务服务便民热线联合办公，前移处置关口，发挥资源优势，进一步强化供热问题处理的系统性、整体性和协同性，确保涉及供热各种疑难问题在第一时间解决；依托供热“一键到站”智能化系统平台，建立覆盖全市的“市级热线受理平台—市级单位—区级部门—基层站点”四级平台联动处置工作机制，话务人员问清群众诉求要素信息后，通过系统平台自动识别匹配所属供热服务站点，即刻派发工单，省去中间“传话”环节，真正实现了群众供热诉求一键到站、精准派发、高效处置。
实行闭环管理，开展评价回访，力求群众暖心满意。市便民专线服务中心健全“统一受理、归口办理、联动处置、限时办结、评价考核”的工作机制，优化受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等工作环节，并对供热紧急疑难问题工单进行及时跟踪回访和重点协调督办，力求群众反映的供热诉求件件有回音、事事有落实。11月1日正式供暖以来，12345政务服务便民热线已累计受理群众各类供热诉求8.26万件，办结率超过99%，有效解决了群众“急难愁盼”的供热问题，让百姓切身感受到了实实在在的“温暖”。