天津津南区：“接单即办”架起便民“连心桥”

“您好，这里是12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”每周7天每天24小时，不管什么时候拨打便民热线，总能听到这句熟悉的开场白。
有呼必有应，便民不打烊。党史学习教育开展以来，天津市津南区坚持把群众满意作为评判学习教育成效的重要标尺，在推进市域治理现代化过程中全面推行“接单即办”办件模式，把群众诉求作为第一信号、把群众满意作为第一标准，实现了热线受理与后台办理服务紧密衔接，推进了群众诉求快速响应、快速办理，大大提升了群众的满意度和获得感。
及时响应——“秒接单”提高服务质效
“咸水沽镇水岸华庭小区附近便道上地砖塌陷，行人从这里路过一不注意就会摔倒、摔伤，要是在晚上亮度不够的条件下，更易发生危险。”接到群众热线电话后，津南区网格化管理中心工作人员在15分钟内将工单反馈至区城管委，不到半小时工作人员与维修人员一同到达点位查看情况、进行抢修。在拆除原有人行道面包砖、回土填平深坑、表面夯实、重新铺设面包砖等一系列工序后，路面基本恢复原貌，问题当天得到妥善解决。
群众诉求“秒接单”“速回音”的背后，是津南区网格化管理中心秉承“简单诉求直接解决、一般诉求调度解决、复杂诉求吹哨解决”的原则，创新建立群众诉求快速解决机制，不断优化服务群众水平的具体行动。
群众之事无小事，民生工作面广量大，群众关注的“急难愁盼”问题，能当下解决的必须立刻解决。因此，对于便民热线转派工单，区网格化管理中心根据事件紧急程度实行差异化管理分级处置：对特急件要求承办单位30分钟内响应回复，紧急件办复时限为1个工作日，急件为2个工作日，普通件能办的马上办、彻底办，并限时7个工作日内办结。受理、转办、督办、回访……每一个环节都为响应、解决群众诉求在“奔跑”。
为确保群众诉求及时有效处理、快速高效反馈，区网格化管理中心还与电信公司联合研发了“12345”便民热线系统平台，以信息化手段紧盯办件的各个环节，推进办复工作标准化、办复流程透明化、办复证据数字化、办复时间高效化、办复监督实时化，实现便民热线工作由人工操作向智能标准化的转变，有效提高了便民热线工作效率。仅2021年10月份，津南区12345政务服务便民热线平台就受理群众工单11398件，办结工单共计10018件，初步统计工单满意率85.6%。
闭环处置——“七单法”助推“一办到底”
不久前，津南区12345政务服务便民热线接到一位群众反映：惠丰花园发达居11号楼2门楼门口污水井发生堵塞，垃圾和落叶堆满水井，经腐化沉淀后污水四溢、气味难闻，影响群众正常生活。
接单后，咸水沽镇红星里社区派工作人员立即联系诉求群众，维修人员也当即前往现场核实。经过勘查后，考虑到水井所在区域紧靠居民房屋，疏通作业会产生噪音及通行影响，维修人员便先用叉子、漏勺等工具清掏了水井中的杂物，后用高压射水枪进行了快速高效疏通。经过大家的不懈努力，被堵塞得“密不透风”的水井及时疏通完毕，基础设施恢复了该有的功能。
办理情况被第一时间反馈给了群众，在回访时群众表示：“多亏了你们处理及时，这下修好了，大家都可以放心了，为你们的工作效率点赞！”
“有事情，就打12345。”如今在津南，12345政务服务便民热线已成为“政府可找、政策可见、服务可得”的重要窗口。“2021年，结合党史学习教育‘我为群众办实事’实践活动，我们又进一步规范优化‘接单即办’工作流程，推出‘接单、派单、办单、回单、评单、督单、考单’的‘七单’工作法，做到集中受理、分级处理、限时办理、协调督办、反馈回访全过程闭环处理，着力打造科学规范、运转顺畅、监督有力、群众满意的便民热线。”津南区网格化管理中心负责同志说。
干得好不好，群众当“裁判”。如今，热线办理情况已纳入全区绩效考核体系，承办单位办理情况按月定期进行全面考核评价，对接单率、回复率、群众满意率过低的，将以督查督办、专题协调、约谈提醒等方式进一步压实责任，做到热线一呼即应、一应即办、一办到底，确保“12345有事找政府”成为群众最优先的选择、最为信赖的诉求反映渠道。
网格融合——“小网格”托起“民生大事”
“小区里的路灯亮了，我们老人再也不用晚上打手电筒走路了。”“现在，吃完饭带着孩子出门遛弯可方便多了……”“失明”多年的双桥河镇欣达公寓小区路灯重新亮了起来，居民群众无不拍手称快。
欣达公寓是双桥河镇信和园社区所辖范围内的老旧小区，基础设施较为陈旧，小区内已安装路灯，但因居民拖欠电费，导致路灯年久失修、多年不亮，严重影响了大家的夜间出行，更存在诸多安全隐患。接到群众反映后，双桥河镇积极动员社区网格员、网格志愿者参与到治理工作中，挨家挨户听民声、听诉求、听实情，面对面沟通交流、协商解决办法，最终使大多数居民都自觉缴纳电费，困扰居民多年的问题也迎刃而解。
以党建为引领、以网格化管理为抓手，津南区网格化管理中心充分发挥“一网统领”的优势，把12345政务服务便民热线反映的问题与压实网格化管理责任有效融合，积极打造市域社会治理综合指挥调度体系，纵向贯通各镇街、127个基层社区、村，做到实时监控网格内诉求工单的情况，确保指令下达“零时差”、指挥调度有效到位。
为了夯实“热线+网格”治理模式的基础，区网格化管理中心还出台了《网格化管理工作考核办法》《网格员管理制度》等，把城市管理、公共安全、城市设施、社会保障、医疗卫生等238项事务纳入网格员巡查范围，进一步了解社情民意、化解矛盾纠纷；同时配强治理队伍，每个网格配备社区干部、网格员和网格志愿者，成立由专门人员组成的应急处置队伍，打通自上而下和自下而上的问题解决通道，实现问题在网格内管理闭环运行。
民有所呼，我有所应。12345热线不仅仅是群众暖心咨询渠道，更是反映社情民意的“晴雨表”、汇聚群众智慧的“风向标”。接下来，津南区将持续以热线“接单即办”来破题，用心用情用力解决好群众的操心事、烦心事和身边事，切实打通联系服务群众的“最后一米”。